CELE SZKOLENIA:

• nabycie umiejętności prowadzenia poszczególnych etapów obsługi
• nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
• przygotowanie do wypracowania standardów zachowań handlowca
• rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa
• rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
• zwiększenie efektywności komunikacyjnej w rozmowach handlowych i posprzedażowych oraz przy obsłudze klientów
• identyfikacja potrzeb rozmówcy i uświadamianie potrzeb klientowi

ADRESACI:

• pracownicy działu obsługi klienta i działu sprzedaży
• handlowcy

PROGRAM:  

Zasady profesjonalnej obsługi klienta

• pozycja Firmy na rynku a jakość obsługi klientów
• znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
• sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy

Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem

• pozytywne nastawienie – podstawa pozytywnych relacji
• elastyczność w kontaktach z klientami
• postawa handlowca – przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca

Psychologia obsługi klienta

• rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
• typologia „trudnych klientów”
• style zachowań klientów
• sposoby postępowania z różnymi klientami

Obsługa klienta a rozpoznawanie jego potrzeb

• Metody rozpoznawania potrzeb klienta
• Sprzedaż za pomocą języka Cech – Zalet - Korzyści
• Metody prezentacji produktu

Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom klienta

• Istota perswazji
• Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację - metaprogramy
• Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
• Moc i magia słowa

Trudne sytuacje w kontaktach z klientami

• Diagnoza zarzutów klienta
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
• Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
• Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
• Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu

Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów

• Rozpoznanie problemu klienta
• Ustalanie celu działania
• Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
• Wdrożenie rozwiązań